Lorsqu’elles sont utilisées à bon escient, les données deviennent des outils puissants d’appui à la décision au sein des entreprises. Cela revendique une mise en place de processus efficaces et de développer une véritable culture des données.
Les dirigeants et managers évoluent aujourd’hui dans un climat d’affaires de plus en plus compliqué, qui évolue très rapidement. En pareille situation, prendre des décisions instinctives offre des perspectives très limitées et peut sans doute mener à des erreurs magistrales.
La contribution des données dans les processus de décisions apparait ainsi comme très importante. Elle repose sur deux facteurs fondamentaux : la qualité des informations et l’existence d’une réelle vision stratégique de la part de l’entreprise. En effet, l’utilisation des données devrait avoir pour but principal l’atteinte des objectifs d’affaires.
En effet, les entreprises et organisations ont généralement accès à deux types de données : les données quantitatives et les données qualitatives. Par exemple, le nombre d’étoiles que les clients décernent à un commerce constitue une information quantitative. Les commentaires sur les plateformes et réseaux sociaux représentent, quant à eux, des informations qualitatives.
Les données qualitatives permettent de dégager des tendances, que les données quantitatives viennent confirmer ou infirmer. C’est important, car les données qualitatives peuvent être souvent biaisées.
Nous pouvons prendre l’exemple d’un complexe hôtelier. Une lecture de 50 critiques sur un site laisse entrevoir plusieurs insatisfactions. Mais la note moyenne décernée par plus de 500 clients est de 4 étoiles sur 5. Cela montre en effet que les clients insatisfaits ont été plus portés à écrire un commentaire que ceux qui étaient satisfaits. L’organisation peut néanmoins décider d’accorder une valeur différente à l’appréciation d’un client régulier par rapport à celle d’un client occasionnel.
Outrepasser les biais
Il est important de noter que pour éviter les risques de biais, il faut trouver les bonnes sources de données et les collecter. Ensuite, il faudrait les nettoyer de manière très rigoureuse afin qu’elles soient réellement utiles et qu’elles n’envoient pas les décideurs sur de fausses pistes.
Le principal intérêt des données est d’éviter de prendre des décisions basées sur des impressions. Elles permettent d’établir certains indicateurs clés de performance (KPI), comme le nombre de clients ou de ventes, les revenus récurrents, la productivité, etc. Certains dirigeants iront parfois jusqu’à retarder une prise de décision dans l’attente de données probantes pour les appuyer.
En outre, plusieurs éléments peuvent venir biaiser nos impressions individuelles et collectives, alors que les données aident à quantifier certains phénomènes de manière objective.
Canaliser l’information
Une fois les sources de données et les KPI identifiés, il arrive le moment crucial de l’organisation des données. Les données doivent être centralisées sur une plateforme facilement accessible à tous ceux qui les utiliseront dans l’organisation. Un bon tableau de bord affichera les données essentielles pour atteindre les objectifs stratégiques, tactiques, analytiques ou opérationnels de l’entreprise.
Le tableau de bord servira dans l’analyse des données, mais il ne faut pas hésiter à comparer ce que disent ces KPI à d’autres sources d’information (enquêtes, témoignages des clients, etc.). La confrontation de ces données réduit les risques de biais et d’angles morts.
Les résultats de ces analyses pourront ensuite être présentés sous forme de visualisation, afin de rendre les conclusions claires et intelligibles pour tous. La visualisation servira pour établir un ou des objectifs, pour appuyer le plan d’action; mais aussi pour hiérarchiser les décisions.
La culture des données
Le développement d’une culture des données et la structuration efficace de leur utilisation passent nécessairement par l’engagement des dirigeants. Ceux-ci doivent comprendre l’utilité de ce changement de culture et la valeur ajoutée des données dans leurs prises de décision.
Le virage vers une culture de la donnée doit venir des dirigeants, mais il concerne tout le monde dans l’entreprise. Chacun doit être utilisé au mieux de ses compétences et aptitudes. Toutefois, les entreprises peuvent commencer par avoir recours à des cabinets spécialisés dans la récolte et le traitement de données comme BNA Opinions pour les accompagner dans leur prise de décisions en s’appuyant sur les données.
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