Nombreuses sont les entreprises aujourd’hui qui mettent (ou tendent à mettre) en place des programmes liés à la satisfaction client. « La satisfaction client », ce nouveau graal qui fait grand bruit au sein des entreprises ces dernières années.
Cependant, il est important de noter que la relation qu’une entreprise entretient avec ses clients est la plupart du temps à l’image de la relation que cette même entreprise entretient avec ses collaborateurs.
En effet, un employé satisfait à son poste, est un employé fidèle qui donne de sa personne et sert les intérêts de son entreprise. Un employé satisfait est aussi un employé qui entretient une bonne relation avec les clients et donc s’évertue à les satisfaire.
Par-dessus tout, une entreprise qui interagit aussi bien avec ses clients qu’avec ses salariés est une entreprise qui applique le principe de l’analogie des attentes ou la symétrie des attentions.
Afin de l’appliquer et de déployer au sein d’une organisation, il est judicieux d’accorder une attention particulière à certaines mesures.
Dans cet article BNA Opinions vous en dit un peu plus.
L’analogie des attentes ou la symétrie des attentions qu’est-ce que c’est?
Apparue à la fin des années 2000, le concept de la "symétrie des attentions" (analogie des attentes) implique que la qualité des relations entre une entreprise et ses clients est symétrique (analogique) à la qualité des relations de l’entreprise avec ses collaborateurs. Cette symétrie (analogie) montre qu’il existe de fait, un lien exigu entre la satisfaction du client et celle de l’employé. Ainsi, plus un employé est épanoui à son poste, plus sa relation avec le client est bonne.
Le management occupe ainsi une place importante dans la mise en place de cette stratégie qui se révèle être souvent, un véritable challenge.
En effet, l’analogie des attentes ou symétrie des attentions revient à prendre soin de ses équipes pour qu’elles prennent soin de ses clients. Elle est aujourd’hui un enjeu majeur pour les managers, qui sont confrontés à leur propre façon de se comporter, à l’attention qu’ils doivent porter aux autres et à l’obligation de prendre soin de leurs collaborateurs. L’objectif est de réconcilier la satisfaction client et la qualité de vie au travail avec un engagement des équipes.
L’analogie des attentes ou symétrie des attentions remet en question les pratiques traditionnelles du marketing RH en invitant l’ensemble des acteurs au sein de l’entreprise à repenser les démarches qui se sont développées autour de la marque employeur. Il faudrait concevoir l’analogie des attentes ou symétrie des attentions comme une étape nécessaire mais non suffisante pour questionner plus globalement les pratiques (RH, managériales, commerciales, marketing, etc...) afin d’aligner l’ensemble des composantes de l’entreprise.
Pour être déployée au sein d’une entreprise, l’analogie des attentes ou symétrie des attentions doit s’accompagner de confiance : confiance dans un management de moyen et long terme, confiance avec les clients et confiance dans la capacité de l’entreprise à accompagner ses équipes.
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